列車に乗ったときにスマホで通話している人がいたら…、特急列車やグリーン車で特に多いビデオの音漏れクレームなど、いかに乗客からクレームをもらわずにやめてもらうか、気付いてもらうか、上手に対応するポイントについて、書籍『車掌出てこい! 英語車掌が打ち明ける 本当にあった鉄道クレーム』(マキノ出版)の著者、関大地さんに解説していただきました。

解説者のプロフィール

関 大地(せき・だいち)

1984年群馬県生まれ。2002年、JR東日本に新幹線の保線社員として入社。2007年、高崎線の車掌となり、後に英語アナウンスを導入、「英語車掌」と呼ばれるようになる。2019年JR東日本退社。同年、群馬県中之条町より、「花と湯の町なかのじょうPR大使」を委嘱される。著書には『車内アナウンスに革命を起こした「英語車掌」の英語勉強法』(ベレ出版)、『乗務員室からみたJR 英語車掌の本当にあった鉃道打ち明け話』(ユサブル)などがある。
▼英語車掌ドットコム(公式サイト)
▼英語車掌 SEKIDAI(Twitter)
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本稿は『車掌出てこい! 英語車掌が打ち明ける 本当にあった鉄道クレーム』(マキノ出版)の中から一部を編集・再構成して掲載しています。

イラスト/勝山英幸

あの人、ずっと電話しています!

なくならない通話問題

あなたは、列車に乗ったときにスマホなどで通話している人がいたら、どのような気持ちになるだろうか?「うるさいなぁ、早く切ってくれないかなぁ」「おいおい、普通に電話に出るなって」と思うだろう。

“列車内での通話”は、やはりトラブルになりやすい。僕が車掌をしているときも、
「車掌さん、さっきから電話している人がいるので注意してもらえませんか?」
と乗務員室まで伝えに来る人がいたほどだ。

あなたも列車に乗ると
「携帯電話、スマートフォンをお持ちのお客さまにお願いいたします。優先席付近では混雑して参りましたら電源をお切りください。それ以外の場所ではマナーモードに設定のうえ、通話はご遠慮ください」
というアナウンスを聞いたことがあるだろう。僕も車掌として乗務しているときは必ずしていたアナウンスだ。

現時点でも、列車の中では”通話はタブー”という暗黙の了解ができているはずだ。しかし残念ながら、この通話問題はなくならない。

中には口元を押さえて、身を屈めて通話をする乗客もいる。どうしても電話をしなくてはならない状況なのだろう。

そのような中、最近ではスマホがどんどん進化していることもあって困った問題が発生している。それは、ワイヤレスイヤホンなどで堂々と通話をする人が増えていることだ。
これは特に、比較的10～20歳代の乗客に多く見られる傾向だ。「ハンズフリーであればバレないでしょ?」という気持ちが、前面に表れているようにも感じられる。

しかし車掌から見るとバレバレである。確かに乗客の立場からしてみたら、列車に乗って車掌に注意されることは少ないかもしれない。ところが、車掌の立場からすると、これまでに何回も、同様の状況と遭遇しているわけである。

パーカーなどのフードを被って通話している人、端の席に座り、手すりに頬杖をしながらイヤホン部分を隠して通話している人など、見つからない努力をしているつもりだろうが、それは車掌に絶対バレていると思っていただきたい(笑)。

さて、他の乗客からそのようなクレームを受けたからには、通話している本人に伝えなくてはならない。では、僕は実際にどのようにやめてもらうのか。
実は、ジェスチャーのみで対応するのだ。

不思議に思う人もいるだろう。しかし、これは乗客に想いを伝えるために必要なことで、新たなクレームをもらわないためのテクニックなのである。

いわゆる”逆ギレ”をしてくる人は、言葉尻を取ってくることがほとんどだ。「頭ごなしに注意された」「ものすごい剣幕で注意された」と、相手が被害者的な感覚になってしまうと、車掌側が圧倒的に不利になってしまう。

シークレット注意

そのため僕は、今回のケースのような場合は、次のように対応する。

これをやると、大概の乗客は電話を切ってくれる。それでもやめてくれない場合は、何回かその乗客の前を行き来して、「あなたがその通話をやめないかぎり、この場から離れないよ」ということを、行動でアピールすると効果的だ。

すると、ほぼ100パーセントの人が「車掌に注意されたから切るわ」などと相手に伝えて嫌々ながらも電話を切ってくれるのだ。

あなたも、このようなシチュエーションに遭遇したときはこの”シークレット注意”をやってみてほしい。これは、実際に声に出して相手に伝えるよりも、意外と使えることに気が付くはずだ。

実は、陰口のように、直接いわないほうが、不気味で効果的なこともあるのだ。

本稿は『車掌出てこい! 英語車掌が打ち明ける 本当にあった鉄道クレーム』(マキノ出版)の中から一部を編集・再構成して掲載しています。

あの人、音が漏れています!

僕が特急列車を担当していたときに、何度かもらったクレームがある。
それは、「イヤホンから音が漏れて困っています!来てもらえませんか?」
という、女性からの申告である。

このような申告の場合は、「若者が、大音量で音楽を聴いているケースがほとんどでしょ?」と思うだろう。
しかし、そういう場合は最初から
「すみません、イヤホンから音が漏れている人がいてうるさいんです。注意してもらえませんか?」
という申告が多い。

そのときは、女性と一緒にその車両に向かってみた。そこには若者は一人もいない。周囲を見渡しても、40～50歳代のスーツ姿の人しか乗っていないのだ。

そこで女性の顔を見ると、まっすぐ前を向いて、遠慮ぎみに指を差している。
その先には、スーツのボタンを外した、かっぷくのいい50歳代の男性の姿があった。
その光景を見て、僕は「あっ、あのケースか!」とピンときたのだ。

列車の中でそんな人いるの?

ゆっくりと進んでいくと、やっぱりそうだ。近づくにつれて、まぁ”そういう声”が聞こえてくるではないか。
もうおわかりだろう?そう、AV(アダルトビデオ)の音が漏れていたのだ。

女性がいいにくいのもわかる。いや、むしろいえないだろう。このときも、勇気を出してよく僕に伝えにきてくれたと思う。
「列車の中でそんなの観る人いるの?」と思うかもしれないが、実在するからここで紹介しているわけである。

特に多いのが「特急列車」や「グリーン車」のように、ある程度人数が少なく、なおかつ自分の席が確保されているような場所だ。
“特に多い”ということからもわかる通り、僕が経験したのは一度や二度ではない。
何度かそのようなケースに対応してきて、気付いた共通点は、

・自分の目の前のテーブルを出し、PCやタブレット端末などを置いてイヤホンをして視聴している
・酒やつまみなどを片手に自分の世界に入っている
・自分では周囲には迷惑を掛けていないと思っているが、イヤホンの差し込みが甘く、外に音が漏れている

これがほとんどである。

本人は、自分の耳にはイヤホンがしっかりと装着されているし、まさか外に漏れていることなど想像すらしていないだろう。
今回のようなケースは、後々のトラブルを防止する観点からも、車掌などの乗務員に相談するのがいいと思う。

上手に対応するポイント

では、このようなケースの対応は、どのようにすればよいのか。
今回も前項と同様、声は出さずに応対する。

はい、これだけで十分である。
実は、最後の“恥ずかしそうに”というのも、上手に対応するポイントだ。

「僕なら、毅然とした態度でしっかりと伝える!」という正義感溢れる気持ちも悪くはないが、今回は“いかにクレームをもらわずに相手にやめてもらうか、気付いてもらうか”がポイントなのである。逆ギレをされたくはないのだ。

頭ごなしに「迷惑です!止めてもらえますか‼」などと直球勝負を仕掛けたいところだが、それでは相手からすると、車掌が乗客を軽蔑したと映ってしまいがちだ。

「公共交通機関なのだから、それくらいするべき」と思う人もいるだろう。しかし、話がこじれるときは、相手が恥ずかしさを感じ、その矛先を違うところに向けようとしたときだということを忘れないでいただきたい。

乗客は身元を隠したままでいられるが、車掌は身元がすぐに判明してしまう。「〇時〇分の特急列車で〇号車を担当していた人に軽蔑された」などと、逆ギレのクレームが上がる場合は、話が大袈裟どころか「てんこ盛り」になってしまう。クレームは自分の正当性を高めるために、実際よりもかなり大きく盛られると考えておくとよいだろう。

ジェスチャーでの対応は、僕自身が後々のトラブルを避けるために、鉄道業界で培った知恵の一つなのである。

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なお、本稿は書籍『車掌出てこい! 英語車掌が打ち明ける 本当にあった鉄道クレーム』(マキノ出版)の中から一部を編集・再構成して掲載しています。176ページにおよぶ本書は、さまざまな事例をもとに、これから鉄道員を目指す人、あるいは社会人になる人に必要な「クレーム対応」のエッセンスが詰め込まれています。本書を読み終わるころには「この本は様々なトラブルを抑える『人間関係の戦略本だ!』」と思っていただけるでしょう。詳しくは下記のリンクからご覧ください。

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2021-09-27 10:43

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※(3)「頭を悩ませる「駆け込み」危険な「駆け降り」乗車」の記事もご覧ください。