車掌は、誰もが憧れる花形の仕事のように映るかもしれません。しかし、鉄道員になるためには”トラブル対応方法”も身に付ける必要があります。車掌として、常にどういうことを考えて乗客と応対していたのかという”見えなかった部分”について、書籍『車掌出てこい! 英語車掌が打ち明ける 本当にあった鉄道クレーム』(マキノ出版)の著者、関大地さんに解説していただきました。
解説者のプロフィール
関 大地(せき・だいち)
1984年群馬県生まれ。2002年、JR東日本に新幹線の保線社員として入社。2007年、高崎線の車掌となり、後に英語アナウンスを導入、「英語車掌」と呼ばれるようになる。2019年JR東日本退社。同年、群馬県中之条町より、「花と湯の町なかのじょうPR大使」を委嘱される。著書には『車内アナウンスに革命を起こした「英語車掌」の英語勉強法』(ベレ出版)、『乗務員室からみたJR 英語車掌の本当にあった鉃道打ち明け話』(ユサブル)などがある。
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本稿は『車掌出てこい! 英語車掌が打ち明ける 本当にあった鉄道クレーム』(マキノ出版)の中から一部を編集・再構成して掲載しています。
イラスト/勝山英幸
車掌はクレームから逃げられない
「車掌さん、頑張ってね!」そう話し掛けているのは、列車から降りてきたばかりの親子だ。列車が発車したあとも、見えなくなるまでずっと手を振っている姿を見るとなんだかホッコリする。
よく「車掌の仕事って、子どもたちを笑顔にする素敵な仕事だよね」といわれていたが、実際のところは全く逆だ。本当にたくさんの子どもたちから、笑顔をもらっていた。
特に僕が一番好きだったのが“保育園児や幼稚園児に手を振ること”だ。決まった時間にある駅に到着すると、みんな立ち止まって車掌に向かって手を振ってくれる。ちょうど散歩時間なのだろう。
実際に振り返すと「本当に振り返してくれた!!」といわんばかりに、ポッカリと口を開けたまま数秒間固まる子もいるのがお決まりだ。何とも可愛らしい。
車掌は花形の仕事に見えるが…
他にも、ホーム上では母親と手をつないで「お仕事頑張ってねー」と声を掛けてくれる女の子や、列車内で電車のおもちゃを片手に、瞬き一つせずに車内アナウンスをする姿を見つめる男の子、そういった子どもたちの姿に、毎回癒されていた。
このような話をすると、車掌は誰もが憧れる”花形の仕事”のように映るかもしれない。しかし、これは表向きの顔だ。どの仕事であっても同じだと思うが、楽しいこともあれば辛いこともある。
僕はJR東日本の高崎線、湘南新宿ライン、上野東京ラインで10年以上車掌をしていた。やりがいのある仕事であるが、やはり良いことばかりではない。実際に、乗客からのクレームに遭遇することもあった。
しかし、それらは車掌自身の応対の悪さに関してのものというより、その他の要因に対してのものであることがほとんどである。
車掌は基本的に一列車に1人だけ
ここで知っておいてほしいことがある。実は鉄道員は、担当する線区や車両の専門知識、駅周辺の地理情報はもちろんのこと、今回書き記した“トラブル対応方法”も身に付けなくてはならないということだ。
例えば、「事故などでダイヤ乱れが発生したとき」「切符を持っていない乗客に正規の支払いをしてもらうとき」「車内でスマホの使用をやめていただくとき」などだ。このようなときは、直接、車掌本人に非がなくても、クレームをもらうことがある。
車掌の場合で考えると、基本的に担当は一列車に1人のため、誰がどの列車を担当していたのかは、調べればすぐにわかってしまう。
逃げ出したくても、「8月15日、8時15分に〇〇駅8番ホームの15両位置にいた車掌」などと列車の詳細を押さえられていれば、あとで上司から個別にお呼びが掛かってしまうのだ。要は、遅かれ早かれ対応はしなくてはならないということである。
もうおわかりの通り“トラブルやクレームからは決して逃げられない”のだ。
もし、あなたが自分の顧客にものすごい剣幕でまくし立てられたら、どう対応するだろうか?「受けて立つ!」と強気の人もいれば、「逃げ出す!」という人もいると思う。
そもそも、仕事をしていて「クレームをもらいたい」と考える人など一人もいるはずがない。遭遇してしまった場合は「一刻も早くその事態を収拾したい」という気持ちが一番に働くだろう。
しかし、対応したくないからといって、その場から逃げ出したり、安易に他の部署に回したりすると、あとで自分の元に大きな”しっぺ返し”が来てしまう。
車掌になったばかりの20歳代前半の頃は、すぐに頭に血が上って不満な態度が顔に出てきてしまい、決してプロとはいえない対応をしてしまったときもあった。
そもそもクレームをもらわないことが一番なのだが、これは相手がいる話のため、自分の意思だけではどうすることもできない。
車掌の仕事は、肉体的にも精神的にも負担が多いものだ。いかにストレスを抱えないように仕事をするのかも、テクニックの一つである。クレームが発生したときも、「どのように対応すれば最小限の労力でお帰りいただけるのか」をわかっているだけで、精神的ダメージを最小限に抑えることができる。
トラブルやクレーム対応は、”人を熟知しているか”によって勝負が決まる。いかに戦略で勝つかだ。
鉄道員になるためには、担当する線区や車両の専門知識だけでなく、駅周辺の地理情報や”トラブル対応方法”も身に付けなくてはならない。
本稿は『車掌出てこい! 英語車掌が打ち明ける 本当にあった鉄道クレーム』(マキノ出版)の中から一部を編集・再構成して掲載しています。
クレームを付けてきた女子高生、実は……
珍しい乗客
ある日、上りの高崎線、高崎発上野行きの特急「スワローあかぎ号」に乗務していたときのことである。朝の通勤時間帯の列車で、車内は段々と混み始めてきている。
この日は改札担当車掌(車内を巡回し、改札や乗り越し精算を行う車掌)としての乗務であったため、深谷駅を発車し車内巡回をしていた。すると、珍しい乗客がいることに気が付いた。女子高生である。
普通列車に学生が乗っているのは見慣れた光景だが、特急列車ではなかなか見られない。社会人でも、「節約のために、特急列車には乗らない」という人は珍しくないからだ。
もちろん、それは「高校生だから特急列車に乗ってはいけない」ということでは全くない。むしろ、鉄道員としては利用してもらうのはとてもありがたい。
ただし、“特急料金をきちんと払ってもらう”という条件付きであるが……。
僕はこのとき、「ご乗車ありがとうございます。特急券を拝見させていただきます」と、その女子高生に、普段通りに笑顔で声を掛けた。すると、
「えっ? この列車、お金掛かるんですか?」
と返ってきた。どうやら、間違って乗ってしまったようだ。
「間違えてしまいましたか? でも特急列車ですから、特急料金が掛かりますよ」
「えー!! 本当ですか? 間違えて乗っちゃいました」
「ああ、そうでしたか。しかし、お支払いいただきます」
と返すと、女子高生は今にも泣き出しそうな表情になった。
それを見て、少し同情すら覚えたことは事実だ。しかし、相手が誰であれ、同じサービスには同じ対応をしなくては不公平になってしまう。
この部分を曖昧にすると、正規料金で乗車していただいている乗客から、クレームが出てきてしまうのだ。
今回のようなケースの場合は、余計な感情を持ってはいけない。心を鬼にして、規則に従って淡々と業務を行わなくてはならないのである。
終始「次の駅で降ります」といい続ける女子高生
それからも、女子高生の必死の交渉は続く。
「間違って乗っちゃった場合でもダメですか? 次の駅で降りますから」
「申し訳ありませんが、間違った場合でもいただきます」
「次の駅で降りても……ですか?」
「同様に、次の駅で降りる場合でも、特急料金は掛かりますよ」
「なんでですか?」
「タクシーと似たような考え方です。タクシーに乗ったときに、動き始めてから『すみません間違えました。ここで降ります』といって、お金を払わずに降りられますか? 今回のケースも、それと同じだと思ってください」
「え～!」
「そもそも、この列車が特急列車だということに気が付かなかったのですか?」
「わからなかったです」
特急列車の車両構造は普通列車とは根本的に違う。高崎線の普通列車は4つドアの車両が主流で、特急列車は2つドアが主流である。外観が違うだけでなく、座席も特急列車であればリクライニングできるのだ。
高校生ともなれば、毎日乗っている普通列車と特急列車の区別は付くはずだ。
段々と、僕の中には”不正乗車”という文字が見え隠れしてきたのである。
ここで次のような質問をしてみた。
「いつも乗っている列車と違って、変だな?と感じませんでしたか?」
それに対して
「わかりませんでした……」
という返答だ。もう、これ以上やり取りをしていても時間ばかり過ぎていってしまう。乗客はこの女子高生だけではないため、具体的に話を進めることにした。
「申し訳ありませんが、1010円(当時)いただきます」
と伝えた。すると、諦めた様子で
「わかりました。向こう(隣の車両)に友達がいるので伝えてきます」
と、肩をガックリと落としてトボトボと友達のいる方へ向かっていった。
「残念だけど、これも社会勉強だと思って!」と、僕なりに心の中でエールを送ったのだ。
戻ってきた女子高生の口から驚くべき言葉が
2～3分ほどたった後、女子高生が戻ってきた。その表情は先ほどと打って変わって、一目で怒っているとわかる。「さっきの力尽きた後ろ姿は何だったのだろうか?」と思うくらいパワーがみなぎっている。
僕の目の前で足を止めると、次の瞬間に驚くべき言葉が飛び出したのであった。
「なんで払わなくちゃいけないんですか? 対応は車掌さんによって違うんですか? それは問題があると思います! 昨日の車掌さんは”間違ったなら次の駅で降りて”といってくれましたよ」
僕から視線を逸らすことなく、何とも堂々と”異議申し立て”をしてきたのである。
「やけに堂々とした物いいをするな」と感じながらも、
「確かに、深谷〜熊谷駅間で1010円は高いかもしれないけれど……」
といいかけたその瞬間、僕はその言葉が明らかに不自然なことに気が付いたのだ。
「昨日の車掌さんは”間違ったなら次の駅で降りて”といってくれましたよ」
「昨日……⁉ おいおい! 昨日も同じ手口で乗ってるじゃないか‼」
「昨日の車掌さんは許してくれましたよ!」
そう、その女子高生は不正乗車の常習者だったのである。何回も「わからなかった」という手口で特急料金を免れていたことがわかったのだ。これまでも、車掌の同情を誘って何回かやってきていたのだろうが、カッとなった瞬間、このように自分からボロを出してしまったのだ。
今回は、クレームから不正乗車を摘発したある意味レアなケースだった。不正をして、なおかつ車掌に食って掛かる度胸はすごいと感じるが、不正は不正である。乗客の話を信じたいのは山々だが、このようなケースもあるので慎重な判断が必要だ。車掌側も、不正には規則通りの対応をしなくてはいけないと肝に銘じた次第である。
今回のケースの裏側
今回と同様のケースは非常に多い。これは、実際に高崎線の深谷～熊谷駅間で発生したケースである。他にも新宿行きの「スワローあかぎ号」であれば、赤羽～池袋で同様のケースが多く見られる。これらのケースに共通している点は、”乗車距離が短いこと”だ。
まず、深谷～熊谷駅間(深谷、籠原、熊谷)だと2駅。
赤羽～池袋駅間では、特急列車でも湘南新宿ラインの普通列車でも停車駅は変わらず1駅である。
本書の主な舞台の路線図
そのため「少しでも早く帰りたい」という人が、「ちょっとだけだし、車掌に見つからなければラッキー」というギャンブル感覚でやってしまうケースが多いのだ。このようなことを考えるのは、1人や2人ではないということだ。
例えば、「画期的なアイディアが思い浮かんだ‼」と思ってインターネットで調べてみたら、既にたくさんの人がやっていた経験はないだろうか? 今回のように安易に思いつく不正の方法は、既に誰かがやったことである可能性が高い。不正乗車をしようと考える人からすると、「自分はバレないだろう」と思っているのだと思うが、プロの車掌からしてみると、「またこのパターンか!」と、想定内なのである。
「見つからなければラッキー!」
もちろん車掌の立場からすると、最初から乗客に疑いを掛けたくない。そのため、まずはしっかりと話を聞いてみる。
しかし、人間は面白いことに、どこかやましいことがあると必ずボロが出るのだ。だから、車掌には「真実を聞き出すためのトーク術」も必要だということもおわかりいただけると思う。これは、経験を積むに従い、自然と身に付いていくことでもあるが……。
なお、この項で「感情を持ってはいけない」と書いたのは、”不正に対して”という意味である。
あなたがレストランを経営しているとして、料理を食べ終わった客が
「間違ってこのレストランに入ってしまったので許してください」
「すみません、今持ち合わせがありません」
といって支払いを免れようとしたら、許すだろうか? いや、すぐに警察を呼ぶだろう。考え方は全く一緒である。
鉄道では、なぜかこのような”いい訳”をする人が非常に多い。「鉄道なら許してもらえる」と思っている、罪の意識の薄い人が多いということなのだろう。
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なお、本稿は書籍『車掌出てこい! 英語車掌が打ち明ける 本当にあった鉄道クレーム』(マキノ出版)の中から一部を編集・再構成して掲載しています。176ページにおよぶ本書は、さまざまな事例をもとに、これから鉄道員を目指す人、あるいは社会人になる人に必要な「クレーム対応」のエッセンスが詰め込まれています。本書を読み終わるころには「この本は様々なトラブルを抑える『人間関係の戦略本だ!』」と思っていただけるでしょう。詳しくは下記のリンクからご覧ください。
